"Telefonieren heißt, seine Stimme zu Besuch schicken."
(Unbekannt)

Das Telefon ist eines der wichtigsten Kommunika- tionsmittel unserer Zeit. Wir verbringen einen Großteil der Arbeits-zeit damit mit Kollegen, Kunden usw. zu telefonieren. Für viele ist das Telefonieren eine Selbstverständlichkeit. Man hebt den Hörer ab und spricht. Ein Telefonat so zu führen, dass der Gesprächsausgang erfolgreich ist oder schwierige Situationen zu meistern ist jedoch eine Kunst. Man kann durch das Telefon Kunden gewinnen, aber auch leicht verlieren. Dadurch, dass man den anderen nicht sieht, ist das Telefon etwas anfälliger für Kommunikationsstörungen. Man muss sich ganz genau überlegen, was man sagt, da man die Körpersprache nicht zusätzlich einsetzen kann. Am Telefon einen guten Eindruck zu machen, muss man lernen, denn die ersten Sekunden entscheiden, wie man beim Gesprächspartner ankommt. Der Gesprächspartner bildet sich einen Eindruck von uns aufgrund des Telefongespräches. Im folgenden zeigen wir Ihnen ein paar Regeln fürs effektive Telefonieren.

Was ist hilfreich, um das Telefon bewusster und erfolgreicher einzusetzen?

1. Bereiten Sie ein Telefonat gut vor.

Häufig rufen wir jemanden an, ohne dass wir alle Informa-tionen auf dem Tisch liegen haben. Dies kostet Zeit und wirkt unprofessionell. Legen Sie sich vor einem Telefonat alle wichtigen Unterlagen auf dem Tisch zusammen und rufen Sie sich die letzten Telefonate in Erinnerung. Bei be-sonders wichtigen Gesprächen überlegen Sie sich eine Gesprächsstrategie.

Machen Sie sich Gedanken zu folgenden Fragen:

Was will ich erreichen?

Wie eröffne ich das Gespräch?

Was weiß ich von meinem Gesprächspartner?

Welche Struktur hat das Gespräch?

Welche Fragen will ich beantwortet haben?

Was soll mein Gesprächspartner erfahren?

Welche Argumente will ich bringen?

Welche Einwände kann mein Gesprächspartner
anführen?

Zu welchen Vereinbarungen und Kompromissen
bin ich bereit?

Wie verabschiede ich mich?

2. Stellen Sie sich auf das Telefonat ein.

Viele Telefonate verlaufen ungünstig, weil man nicht voll bei der Sache ist oder durch andere Dinge abgelenkt wird. Versuchen Sie vor dem Telefonat sich voll darauf einzu-
stellen und andere Vorgänge abzuschließen. Beseitigen Sie mögliche Störungsquellen. Versuchen Sie sich in eine positive Stimmung zu versetzen. Versuchen Sie es mit einem Lächeln am Telefon. Nehmen Sie eine aufrechte Körperhaltung an. Dies verbessert Ihre Sprachwirkung.



3. Stellen Sie sich auf den Gesprächspartner ein.

Die Art und Weise wie Sie es schaffen zu dem Gesprächs-partner Kontakt aufzubauen, kann über den Gesprächser-folg entscheiden. Versuchen Sie sich auf den Gesprächs-partner einzustellen:

Spricht der andere schnell oder langsam, laut oder
leise?

Liebt der andere den Small Talk oder ist er sachlich?

Was sind die Interessen des anderen?

Wie reagiert er bei bestimmten Themen?



4. Machen Sie Notizen während des Gespräches.

Eine Selbstverständlichkeit: Ohne Notizen während des Gespräches können viele Informationen verloren gehen. Sprechen Sie Ihren Namen, Firma und Telefonnummer langsam und deutlich.

Gerade beim Telefon besteht die Gefahr, dass wichtige In-formationen untergehen. Deswegen sagen Sie wichtiges langsam und deutlich. Ein am Anfang undeutlich genannter Name wird leicht vergessen.



5. Sprechen Sie den Gesprächspartner mit seinem Namen an.

Die Ansprache des Gesprächspartners mit seinem Namen drückt Wertschätzung aus. Menschen lieben es mit dem eigenen Namen angesprochen zu werden. Außerdem werden Menschen gerade bei schwierigen Gesprächssitua-tionen hellhöriger, wenn man Sie beim Namen anspricht. Merken Sie sich auch die Aussprache des Namens.



6. Fassen Sie das Gesprächsergebnis zusammen.

Gerade bei längeren Gesprächen sollte man das Ge-sprächsergebnis kurz zusammenfassen, um ein gemein-sames Verständnis sicherzustellen. Auch kurze Zwischen-zusammenfassungen können hilfreich sein.



7. Bereiten Sie das Gespräch nach.

Notieren Sie sich nach dem Gespräch wichtige Vereinba-rungen, Ergebnisse und Termine. Tragen Sie diese, solan-ge die Informationen noch frisch sind, in Ihren Terminka-lender ein.



8. Seien Sie ein aktiver Zuhörer

Da der andere Sie nicht sehen kann, passiert es man-chmal, dass der Gesprächspartner nicht weiß, ob Sie noch zuhören. Praktizieren Sie die Technik des aktiven Zuhör-ens, indem Sie dem anderen signalisieren, dass Sie noch am Telefon sind. Nutzen Sie folgende Techniken:

Kurze Ermunterungen wie z.B. Ahh, Ohh, ja, soso, mmh usw.

Kurze Wiederholungen in eigenen Worte "Sie meinen
also, dass ..."

Wortwiederholungen: Wichtige Informationen halblaut wiederholen.

Autor: Ingo Th. Krawiec, Krawiec Consulting

Diese Seiten könnten Sie auch interessieren:

Monatstipp: Besprechungskulturen
Monatstipp: Umgang mit Kritik
Monatstipp: Argumentieren
Monatstipp: Umgang mit Angriffen
Monatstipp: Rhetorik
Monatstipp: Der Start einer Präsentation

Offenes Seminar: Train the Trainer-Grundkurs